Vind de optimale mix van menselijke en automatische intelligentie

Als je door middel van software efficiënter zou werken en meer omzet zou genereren, waarom zou je dan nog menselijke intelligentie inzetten? Ondanks dat technologie kan worden gepersonaliseerd, blijkt een bepaalde mate van menselijke interactie nog steeds noodzakelijk. Ook als software de manuele taken zou kunnen uitvoeren.

Veranderende rol voor menselijke intelligentie

De technologische evolutie door de jaren heeft niet alleen de manier van werken veranderd, maar heeft ook voor een verschuiving gezorgd in het takenpakket van diverse jobs. Zo vervult de vertegenwoordiger van vandaag een andere rol dan vroeger. Doordat zij de nodige data ontvangen vanuit hun systeem, kunnen zij zich meer richten op het onderhouden van hun klantrelaties. Software biedt hen de data en de acties die ze moeten ondernemen, neemt het denkwerk over en legt de vinger op de wonde. Maar de vertegenwoordigers dienen deze output nog te interpreteren en vooral op een juiste manier over te brengen aan de klant. Daarbij maken ze gebruik van hun menselijke zintuigen om aan te voelen wanneer en hoe ze de boodschap het beste aan de klant vertellen. Capaciteiten die de technologie van vandaag nog niet beheerst. Een belangrijk aspect, aangezien de manier waarop een boodschap wordt gebracht vaak nog belangrijker is dan de boodschap zelf. Zo zullen er mensen zijn die geen acties ondernemen op data die hen worden voorgeschoteld door een systeem, maar wel als een persoon dit vertelt.

Interpretatie door systemen

De technologische wereld staat geen seconde stil en zoekt tevens naar manieren om data niet alleen te analyseren, maar ook te interpreteren. Zo biedt Google Analytics naast hun statistieken tevens inzichten, waarin ze de belangrijkste aandachtspunten weergeven die ze uit hun gegenereerde data kunnen halen.

Maar het kan nog een stapje verder, door menselijke eigenschappen in een systeem te integreren. Zoals software die teksten analyseert die een persoon zelf heeft geproduceerd via diverse kanalen (e-mails, social media, etc.) om inzicht te krijgen in de manier waarop hij/zij communiceert. Bijgevolg kan het systeem aangeven hoe je het beste met deze persoon communiceert en waar je op moet letten om een succesvolle conversatie te realiseren. Ondanks dat het systeem helpt om je aan te passen aan de communicatiestijl van een ander, blijkt het zien van een gezicht die de boodschap brengt nog steeds wenselijk. Maar wie weet hoelang het nog duurt vooraleer daar een oplossing voor is bedacht?

Systemen worden tevens ingezet om het menselijke gedrag steeds beter te begrijpen. Klantendiensten nemen hun gesprekken op, zodat ze die nadien kunnen analyseren en kunnen ontdekken waar bepaalde conversaties mislopen, welke factoren daartoe hebben bijgedragen en hoe ze dat een volgende keer kunnen vermijden. Via videocamera’s in winkels kan dan weer geanalyseerd worden hoe klanten reageren op de manier waarop producten in een winkel zijn uitgestald.

Optimale mix

Bij het zoeken naar de optimale mix tussen menselijke en automatische intelligentie is het niet alleen van belang of een bepaald proces in een systeem gegoten kan worden. Je dient ook te kijken naar de investering ervan en of die zinvol is. Je dient te achterhalen of er voldoende cases zijn die met de ontwikkelde software behandeld kunnen worden om de kost van de investering te verantwoorden. Gaat het slechts om enkele uitzonderlijke gevallen? Dan is het vaak nuttiger om de ontbrekende stukjes in het gestandaardiseerde proces met menselijke intelligentie aan te vullen.

Ken jij voor jouw business de optimale mix tussen menselijke en automatische intelligentie? Contacteer ons gerust om erover te sparren en te bespreken wat wij voor jou kunnen betekenen.